「お客様本位の業務運営に関する取り組み方針」における成果指標(KPI)および取り組み状況

 当社におきましては、「お客様本位の業務運営」を実施するにあたり、その取り組みの成果をお客様が実際にどのように評価されているのかを知り、その結果を踏まえ、更に業務改善を重ねることで、真にお客様に必要とされる証券会社、お客様に選ばれる証券会社を目指しております。
 当社では、約10年前より「お客様アンケート」を実施し、お客様の生の声をお聞きすることで、業務改善を進めてまいりました。「お客様アンケート」につきましては、従来は年に1度の実施としておりましたが、2018年度より半年に1度に実施頻度を上げ、お客様の声を更に反映させるべく、対応してまいります。

お客様満足度(CS度)の向上

✓営業担当者におきましては、特に、以下の3つの行動原則を意識した行動を心がけており、その取り組みの成果は、以下にお示しした「お客様アンケート」の各項目の結果に表れると考えております。

1.お客様の投資スタイルを理解し、お客様の意向に沿った商品提案を行う。
2.豊富な知識と情報を持ち、分かりやすい言葉で的確なアドバイス・説明を行う。
3.お客様に対する情報提供及び保有商品のフォローを心がけ実践する。

お客様アンケート結果

1.お客様の投資スタイルを理解し、お客様の意向に沿った商品提案を行う。

アンケート結果_お客様の投資スタイルを理解し、お客様の意向に沿った商品提案を行う。

2.豊富な知識と情報を持ち、分かりやすい言葉で的確なアドバイス・説明を行う。

アンケート結果_豊富な知識と情報を持ち、分かりやすい言葉で的確なアドバイス・説明を行う。

3.お客様に対する情報提供及び保有商品のフォローを心がけ実践する。

アンケート結果_お客様に対する情報提供及び保有商品のフォローを心がけ実践する。

※お客様満足度(CS度):各項目において「満足」、「どちらかといえば満足」と答えたお客様の割合

※2017年のお客様満足度(CS度)を100として数値化したもの

※調査概要/対象者:無作為に選出した20歳〜75歳の個人のお客様(発送数:2017年=34,770名、2018年=31,962名)

NPS®(ネット・プロモーター・スコア)の推移

NPS®(ネット・プロモーター・スコア)の推移

※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

※NPS®=ネット・プロモーター・スコア(正味推奨者比率):顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い)を数値化する指標として用いられるもの

  • 当社では、「Q.親しい方から『どの証券会社が良いと思うか』とたずねられたとき、東海東京証券を推奨しますか」という設問に対し、10(非常に可能性が高い)〜0(非常に可能性が低い)の11段階で回答していただいています。
  • 回答が10〜9の方を「推奨者」、8〜7の方を「中立者」、6〜0の方を「批判者」として、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値がNPS®です。

※上図は、2011年のNPS®を100として数値化したもの

お客様ニーズにお応えする最適な商品の提供

✓当社は、お客様の多様なニーズにお応えすべく、幅広い商品ラインナップをご用意しております。また、ご提案の際は、商品の特徴やリスク・リターンなどについて、誤解を招くことのない、分かりやすい情報提供に努めております。

✓投資信託の販売状況におきましては、「貯蓄から資産形成へ」の流れが進むなか、販売上位10銘柄からは、毎月分配型ファンドの本数が減少し、2016年度より販売を開始した中長期の資産形成に適したコア商品(リスク管理型ファンド)の本数が増加しております。(【図1】)

✓投資信託の平均保有期間は、長期化の傾向が強まっております。(【図2】)

【図1】投資信託における販売上位10銘柄の推移

【図2】投資信託の平均保有期間(年)

専門性(プロフェッショナリティ)の向上

✓「お客様本位の業務運営」を推進するにあたり、お客様に対して、より高度で専門性の高いご提案やご助言を行うことは必須であると考えていることから、「学び続ける会社」を実践すべく、教育・研修の環境づくりに力を入れております。

✓当社におきましては、ファイナンシャル・プランナー資格(AFP)を、金融プロフェッショナルに重要な資格として位置づけ、全社員の資格取得を目指すとともに、近年、「テクニカルアナリスト資格」の取得を奨励し、ファンダメンタルな内容とともに、チャートを用いたテクニカルな側面からもお客様の最善の利益の追求を実現すべく、取り組んでまいります。(【図3】)

【図3】AFP資格取得者数・取得率およびテクニカルアナリスト資格取得者数

情報提供の充実

✓お客様のニーズに合わせた、マーケット状況、金融商品情報、相続、税制、積立NISAなどのニーズ別のセミナーの開催を推進するほか、お客様向けレポートの発送やホームページのコンテンツの充実など、さまざまな形での情報提供の充実に努めております。(【図4・図5】)

【図4】お客様向けセミナー開催数

【図5】代表的なお客様レポートと直近3半期の発送数

お客様にふさわしいサービスの提供

✓多様化・高度化するお客様ニーズに対応するため、コンサルティング機能を強化し、特にお客さまのニーズが高まっている相続・事業承継対策では、東海東京ウェルス・コンサルティングと協働し、「財産診断サービス」など、高度な提案を幅広く行っております。(【図6】)

✓また、ライフステージによって、保険・住宅ローン・資産形成をワンストップで提供できる「MONEQUE(マニーク)」店舗においては、土日営業、休日・平日夜のセミナーを定期的に開催するなど、若い世代の方が気軽に立ち寄り、今後のライフプランについてご相談いただける環境づくりに努めております。

【図6】財産診断サービスの利用件数