「お客様本位の業務運営に関する取組方針」における成果指標（KPI）と取組状況
当社では、「お客様本位の業務運営」を真摯に取組んでいく中で、お客様にご満足いただき、そしてお客様に選ばれる証券会社になるべく、努力を重ねてまいります。
取組方針に対する取組状況を、成果指標（KPI）として公表いたします。
お客様の最善の利益の追求
当社では、10年ほど前より「お客様アンケート」を実施し、お客様の生の声をお聞きすることで、業務改善を進めてまいりました。
その実践のため、当社の営業担当者は、「基本行動原則」（*1）を意識した行動を心がけております。
その成果は、「お客様アンケート」の各項目の結果に表れると考えております。
今後も当原則に基づいた行動を真摯に継続し、「お客様本位の業務運営」を実践していくことで、お客様満足度の向上を図ってまいります。
*1
| 基本行動原則 | ①お客様の投資スタイルを理解し、お客様の意向に沿った商品提案を行う。 |
| ②豊富な知識と情報を持ち、分かりやすい言葉で的確なアドバイス・説明を行う。 | |
| ③お客様に対する情報提供及び保有商品のフォローを心がけ実践する。 |
■ お客様アンケートの結果
アンケート概要
- 対象者： 無作為に抽出した個人のお客様（年齢＝20歳～75歳）。
- 発送時期、数： 2020年2月、27,688名。
- お客様満足度： 各項目で「満足」「やや満足」と回答されたお客様の割合。
- 集計方法： 2017年2月を100として数値化（預かり資産＝200万円以上）。
①お客様の投資スタイルを理解し、お客様の意向に沿った商品提案を行う。
②豊富な知識と情報を持ち、分かりやすい言葉で的確なアドバイス・説明を行う。
③お客様に対する情報提供及び保有商品のフォローを心がけ実践する。
■ ＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）®の推移
当社では、NPS®を最も重要な指標と捉え、今後もNPS®の向上のための努力を推進してまいります。
アンケート概要
- 対象者： 無作為に抽出した個人のお客様（年齢＝20歳～75歳）。
- 発送時期、数： 2020年2月、27,688名。
- NPS®： 設問「親しい方から『どの証券会社が良いと思うか』とたずねられたとき、東海東京証券を推薦しますか」に対し、10（非常に可能性が高い）～0（非常に可能性が低い）の11段階の数値で回答。そのうち、10～9の方を「推奨者」、8～7の方を「中立者」、6～0の方を「批判者」として、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値。
- 集計方法： 2017年2月を100として数値化。
※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標。
※NPS®とは、「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）®」の略で、正味推奨者比率と訳され、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標。
■ 「ファイナンシャル・プランナー（FP）」と「テクニカルアナリスト」の取得
当社では、「ファイナンシャル・プランナー（FP）」（*2）を、金融プロフェッショナルに重要な資格として位置づけ、全社員の取得を目指しております。
また、ファンダメンタルな内容とともにチャートを用いたテクニカルな側面からも、お客様の最善の利益を追求すべく、「テクニカルアナリスト」（*3）資格の取得も奨励しております。
※東海東京フィナンシャル・ホールディングスの社員（出向者含む）を対象に算出。
*2 AFPとCFP®
*3 日本テクニカルアナリスト協会認定テクニカルアナリスト（Certified Member of the Nippon Technical Analysts Association、 CMTA®）
■ 苦情件数の推移（当社要因のもの）
苦情の約50%が事務処理およびお客様へのフォローに対するものであるとの結果から、課題として対応してまいります。
※2015年度を100として数値化。
重要な情報の分かりやすい提供
お客様には、市況に影響を及ぼす可能性のある経済指標や決算発表の時等、日常的に連絡をして、情報を提供しております。
特に、お客様が保有する商品に大きな変動が生じた際には、対象となるお客様全てに、電話もしくは訪問でのタイムリーな情報提供に努めております。電話もしくは訪問で連絡が取れなかったお客様には、特定記録郵便でレポートを郵送する等、フォローを徹底しております。
マーケット状況、金融商品情報、相続、税制、つみたてNISA等の経済セミナーを、その時々の状況に応じてタイムリーに開催しているほか、お客様向けのレポートの発送、WEBサイトのコンテンツの充実等、さまざまな形での情報提供を図っております。
■ 相場急変の影響を受けた銘柄・商品数と相場急変時に連絡（情報提供）したお客様数
※対象となる銘柄・商品数やお客様数は、相場環境により増減。
※お客様数は延べ人数。
■ 経済セミナーの開催数
■ 代表的なお客様レポートの発送数
※『東海東京ウィークリー』『ファンドセレクション』『外国株式マンスリー』の合計。
代表的なお客様レポート（3種類）
- 『東海東京ウィークリー』 最新のマーケット情報などを掲載
- 『ファンドセレクション』 投資タイプに応じた投資信託などを掲載
- 『外国株式マンスリー』 外国株式市場の動向、為替見通し銘柄情報などを掲載
お客様にふさわしいサービスの提供
当社は、お客様の投資経験、金融知識、財産の状況、投資目的、ニーズ等を十分に把握し、これらに照らしたうえで、お客様にふさわしい金融商品・サービスをご提供してまいります。
お客様のニーズが高まっている相続や事業承継対策では、東海東京ウェルス・コンサルティングと協働し、「財産診断サービス」等、高度なご提案や、保険、住宅ローン、資産形成をワンストップで提供できる店舗「MONEQUE（マニーク）」では、土日も営業し、お客様のライフプランについて相談いただける環境づくりを行っております。
■ 投資信託の買付金額上位10銘柄の過去1年・3年・5年のリターン（収益率）
下表は、2019年度の当社取扱い投信のお買付金額上位10銘柄の過去1年・3年・5年のリターン（収益率）となります。投資信託についても、お客様の投資方針・ご意向等に適したご提案に努めてまいります。
| ファンド名 | 過去1年 | 過去3年 | 過去5年 | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ピクテ・バイオ医薬品ファンド（毎月決算型） 為替ヘッジなしコース 運用会社：ピクテ投信投資顧問株式会社 設定日：2004/10/29 分類：テーマ型 |
-7.1% | -3.5% | -23.0% |
| 2 | 米国リート・プレミアムファンド（毎月分配型） 通貨プレミアム・コース 運用会社：T&Dアセットマネジメント株式会社 設定日：2012/08/31 分類：毎月分配型 |
-17.8% | -11.1% | -17.2% |
| 3 | J-REIT・リサーチ・オープン（毎月決算型） 運用会社：三井住友トラスト・アセットマネジメント株式会社 設定日：2005/01/17 分類：毎月分配型 |
-11.3% | 3.8% | 5.7% |
| 4 | ピクテ・グローバル・インカム株式ファンド（毎月分配型） 運用会社：ピクテ投信投資顧問株式会社 設定日：2005/02/28 分類：毎月分配型 |
-6.6% | 5.3% | 0.0% |
| 5 | アジア・パシフィック・セレクト・リート・ファンド（毎月決算型） “グッド・ロケーション” 運用会社：三菱UFJ国際投信株式会社 設定日：2015/07/31 分類：毎月分配型 |
-35.6% | -22.0% | - |
| 6 | 次世代通信関連 世界株式戦略ファンド “THE 5G” 運用会社：三井住友トラスト・アセットマネジメント株式会社 設定日：2017/12/15 分類：テーマ型 |
-1.3% | - | - |
| 7 | BNYメロン・米国株式ダイナミック戦略ファンド “亜米利加” 運用会社：BNYメロン・インベストメント・マネジメント・ジャパン株式会社 設定日：2018/05/17 分類：リスク管理型 |
8.2% | - | - |
| 8 | ニッセイグローバル好配当株式プラス（毎月決算型） 運用会社：ニッセイアセットマネジメント株式会社 設定日：2011/11/01 分類：毎月分配型 |
-29.3% | -24.4% | -27.5% |
| 9 | サイバーセキュリティ株式オープン（為替ヘッジあり） 運用会社：三菱UFJ国際投信株式会社 設定日：2017/07/13 分類：テーマ型 |
-3.2% | - | - |
| 10 | サイバーセキュリティ株式オープン（為替ヘッジなし） 運用会社：三菱UFJ国際投信株式会社 設定日：2017/07/13 分類：テーマ型 |
-3.6% | - | - |
※2020年3月末時点で、設定後1年以上。
※リターン（収益率）は分配金込み。
※Bloombergのデータを基に東海東京証券にて作成。
■ 投資方針別の買付商品全体の内訳
※2019年度（2019年4月～2020年3月）。
■ 財産診断サービスの利用件数
■ 「R&I 顧客本位の投信販売会社評価」の「A+」評価取得
当社は、株式会社格付投資情報センター（以下、「R&I」といいます。）による「R&I 顧客本位の投信販売会社評価」において、2019年12月に「A+」評価を取得いたしました。
総評
当社では、前回のアンケート調査結果を真摯に受け止め、支店ごとに改善すべき項目の洗い出しを行い、そのうえで行動目標を設定し改善に向けて全社一丸となり対応してまいりました。
その結果、お客様に対して当社が特に重要としている全ての項目で満足度の改善が見られました。
今後もこの姿勢は崩さず更なる改善に努め、お客様に最善の利益を享受いただけるよう、真摯に努力してまいります。