「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」における成果指標（KPI）と取組状況
当社では、「お客さま本位の業務運営」を真摯に取組んでいく中で、お客さまにご満足いただき、そしてお客さまに選ばれる証券会社になるべく、努力を重ねてまいります。
取組方針に対する取組状況を、成果指標（KPI）として公表いたします。
お客さまの最善の利益の追求
当社では、2011年より「お客さまアンケート」を実施し、お客さまの生の声をお聞きすることで、業務改善を進めてまいりました。
その実践のため、当社の営業担当者は、「基本行動原則」（*1）を意識した行動を心がけております。
その成果は、「お客さまアンケート」の各項目の結果に表れると考えております。
今後も当原則に基づいた行動を真摯に継続し、「お客さま本位の業務運営」を実践していくことで、お客さま満足度の向上を図ってまいります。
*1
| 基本行動原則 | ①お客さまの投資スタイルを理解し、お客さまの意向に沿った商品提案を行う。 |
| ②豊富な知識と情報を持ち、分かりやすい言葉で的確なアドバイス・説明を行う。 | |
| ③お客さまに対する情報提供及び保有商品のフォローを心がけ実践する。 |
■ お客さまアンケートの結果
アンケート概要
- 対象者： 無作為に抽出した個人のお客さま（年齢＝20歳〜75歳）
- 発送時期、数： 2021年8月、28,043名
- お客さま満足度： 各項目で「満足」「やや満足」と回答されたお客さまの割合
- 集計方法： 設問ごとに開始時期を100として数値化
①お客さまの投資スタイルを理解し、お客さまの意向に沿った商品提案を行う。
②豊富な知識と情報を持ち、分かりやすい言葉で的確なアドバイス・説明を行う。
③お客さまに対する情報提供及び保有商品のフォローを心がけ実践する。
■ ＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）®の推移
当社では、NPS®を最も重要な指標と捉え、今後もNPS®の向上のための努力を推進してまいります。
アンケート概要
- 対象者： 無作為に抽出した個人のお客さま（年齢＝20歳〜75歳）
- 発送時期、数： 2021年8月、28,043名
- NPS®： 設問「親しい方から『どの証券会社が良いと思うか』とたずねられたとき、東海東京証券を推薦しますか」に対し、10（非常に可能性が高い）〜0（非常に可能性が低い）の11段階の数値で回答。そのうち、10〜9の方を「推奨者」、8〜7の方を「中立者」、6〜0の方を「批判者」として、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値。
- 集計方法： 2011年6月を100として数値化
※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標。
※NPS®とは、「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）®」の略で、正味推奨者比率と訳され、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標。
■ 「ファイナンシャル・プランナー（FP）」と「テクニカルアナリスト」の取得
当社では、「ファイナンシャル・プランナー（FP）」（*2）を、金融プロフェッショナルに重要な資格として位置づけ、全社員の取得を目指しております。
また、ファンダメンタルな内容とともにチャートを用いたテクニカルな側面からも、お客さまの最善の利益を追求すべく、「テクニカルアナリスト」（*3）資格の取得も奨励しております。
※東海東京フィナンシャル・ホールディングスの社員（出向者含む）を対象に算出。
*2 AFPとCFP®
*3 日本テクニカルアナリスト協会認定テクニカルアナリスト（Certified Member of the Nippon Technical Analysts Association、 CMTA®）
■ 苦情件数の推移（当社要因のもの）
お客さまへのフォローの取組を継続した結果、前年度に比べ、改善が認められました。
当社では、お客さまから寄せられたご意見や苦情を、本部部署および営業部門にて情報共有する「苦情分析会議」を毎月開催し、改善に努めております。
※2015年度を100として数値化。
重要な情報の分かりやすい提供
お客さまには、市況に影響を及ぼす可能性のある経済指標や決算発表の時等、日常的に連絡をして、情報を提供しております。
特に、お客さまが保有する商品に大きな変動が生じた際には、対象となるお客さま全てに、電話もしくは訪問でのタイムリーな情報提供に努めております。電話もしくは訪問で連絡が取れなかったお客さまには、レポートを郵送する等、フォローを徹底しております。
マーケット状況、金融商品情報、相続、税制、つみたてNISA等の経済セミナーを、その時々の状況に応じてタイムリーに開催しているほか、お客さま向けのレポートの発送、WEBサイトのコンテンツの充実等、さまざまな形での情報提供を図っております。
■ 経済セミナーの開催数
2020年度はコロナ禍の影響で営業店で開催する経済セミナーは減少しております。2020年8月より、マーケット動向などの投資情報をタイムリーにご視聴いただけるオンライン株式セミナー「東海東京なう。チャンネル」を毎週2回配信しております。（視聴登録者数は2021年5月27日現在2,160名、再生回数延べ33,759回）
■ 代表的なお客さまレポートの発送数
※『東海東京ウィークリー』『ファンドセレクション』『外国株式マンスリー』の合計。
代表的なお客さまレポート（3種類）
- 『東海東京ウィークリー』 最新のマーケット情報などを掲載
- 『ファンドセレクション』 投資タイプに応じた投資信託などを掲載
- 『外国株式マンスリー』 外国株式市場の動向、為替見通し銘柄情報などを掲載
お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまの投資経験、金融知識、財産の状況、投資目的、ニーズ等を十分に把握し、これらに照らしたうえで、お客さまにふさわしい金融商品・サービスをご提供してまいります。
お客さまのニーズが高まっている相続や事業承継対策では、東海東京ウェルス・コンサルティングと協働し、「財産診断サービス」等、高度なご提案や、保険、住宅ローン、資産形成をワンストップで提供できる店舗「MONEQUE（マニーク）」では、土日も営業し、お客さまのライフプランについて相談いただける環境づくりを行っております。
■ 投資信託の買付金額上位10銘柄の過去1年・3年・5年のリターン（収益率）
下表は、2020年度の当社取扱い投信のお買付金額上位10銘柄の過去1年・3年・5年のリターン（収益率）となります。投資信託についても、お客さまの投資方針・ご意向等に適したご提案に努めてまいります。
| ファンド名 | 過去1年 | 過去3年 | 過去5年 | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | J-REIT・リサーチ・オープン（毎月決算型） 運用会社：三井住友トラスト・アセットマネジメント株式会社 設定日：2005/1/17 分類：毎月分配型 |
30.8% | 36.5% | 38.3% |
| 2 | お金のデザイン・グローバル・リアルアセット・ファンド（世界の実物資産中心） “資産の方舟” 運用会社：株式会社お金のデザイン 設定日：2019/12/16 分類：バランス型 |
45.6% | - | - |
| 3 | ベイリー・ギフォード世界長期成長株ファンド “ロイヤル・マイル” 運用会社：三菱UFJ国際投信株式会社 設定日：2019/1/31 分類：テーマ型 |
98.5% | - | - |
| 4 | アライアンス・バーンスタイン・米国成長株投信 Dコース毎月決算型（為替ヘッジなし）予想分配金提示型 運用会社：アライアンス・バーンスタイン株式会社 設定日：2014/9/16 分類：毎月分配型 |
50.0% | 82.3% | 137.9% |
| 5 | 深セン・イノベーション株式ファンド（1年決算型） 運用会社：日興アセットマネジメント株式会社 設定日：2017/11/30 分類：テーマ型 |
64.3% | 68.4% | - |
| 6 | アライアンス・バーンスタイン・米国成長株投信 Cコース毎月決算型（為替ヘッジあり）予想分配金提示型 運用会社：アライアンス・バーンスタイン株式会社 設定日：2014/9/16 分類：毎月分配型 |
46.4% | 66.8% | 123.3% |
| 7 | 米国小型株サステナブルグロース・ファンド “ダイヤの原石” 運用会社：大和アセットマネジメント株式会社 設定日：2019/12/2 分類：テーマ型 |
66.5% | - | - |
| 8 | 次世代通信関連 世界株式戦略ファンド “THE 5G” 運用会社：三井住友トラスト・アセットマネジメント株式会社 設定日：2017/12/15 分類：テーマ型 |
65.7% | 77.8% | - |
| 9 | サイバーセキュリティ株式オープン（為替ヘッジあり） 運用会社：三菱UFJ国際投信株式会社 設定日：2017/7/13 分類：テーマ型 |
56.0% | 85.4% | - |
| 10 | 世界スタートアップ&イノベーション株式ファンド 運用会社：三井住友トラスト・アセットマネジメント株式会社 設定日：2019/3/18 分類：テーマ型 |
97.4% | - | - |
※2021年3月末時点で、設定後1年以上。
※リターン（収益率）は分配金込み。
※Bloombergのデータを基に東海東京証券にて作成。
■ 財産診断サービスの利用件数
2020年度はコロナ禍の影響で財産診断サービスの利用件数が減少いたしました。
「R&I 顧客本位の投信販売会社評価」の「S+」評価取得
当社は、株式会社格付投資情報センター（以下、「R&I」といいます。）による「R&I 顧客本位の投信販売会社評価」において、2022年5月に評価取得会社の中での最高評価であります「S+」評価を取得いたしました。
（2022年5月9日現在）
R&I顧客本位の投信販売会社評価は、投信販売業務を行う金融事業者の「顧客本位の業務運営」に関するR&Iの意見であり、事実の表明ではありません。R&Iが十分信頼できると判断した情報源からの情報に基づき評価しているものの、R&Iは、その情報の正確性、完全性を保証するものではなく、特定商品の購入、売却、保有を推奨、又は将来のパフォーマンスを保証するものではありません。
総評
当社では、前回のアンケート調査結果を真摯に受け止め、支店ごとに改善すべき項目の洗い出しを行い、そのうえで行動目標を設定し改善に向けて全社一丸となり対応してまいりました。
その結果、NPS®および全ての設問で満足度の改善が見られました。
今後もこの姿勢は崩さず更なる改善に努め、お客さまに最善の利益を享受いただけるよう、真摯に努力してまいります。