金融ADR制度への対応について

当社の苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

平成29年4月1日

1.金融ADR制度について

平成21年6月の金融商品取引法、銀行法、保険業法等の金融関連法の改正により、平成22年4月から金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR制度、Alternative Dispute Resolution)の中核となる制度として、指定紛争解決機関制度が導入され、同年10月から金融機関に対し、指定紛争解決機関が存在する場合には、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結する措置を、指定紛争解決機関が存在しない場合には、苦情処理措置及び紛争解決措置を講じることが義務付けられました。

指定紛争解決機関は、苦情処理・紛争解決手続を実施する機関として業態ごとに主務大臣が指定し、金融機関には、指定紛争解決機関との、①苦情処理・紛争解決手続の応諾、②事情説明・資料提出、③紛争解決委員の提示する和解案(特別調停案)の尊重といった内容を含む契約締結が義務付けられています。そして、この指定紛争解決機関を利用した紛争解決手続には、時効の中断及び訴訟手続の中止の法的効果が付与されています。

  • ※金融ADR制度は、金融商品・サービスに関するトラブルを裁判手続き以外の方法で、簡易・迅速に解決するための制度です。
  • ※紛争とは、苦情のうち、当社とお客様との間では解決にいたらず、外部紛争解決機関が行う裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、その解決を図ろうとするものをいいます。

2.苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

① 苦情処理・紛争解決を図るための措置

当社は、下表の通り紛争解決等業務の種別ごとに苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

i 指定紛争解決機関が存在する場合の措置

紛争解決等業務の種別
手続実施基本契約の締結
第一種金融商品取引業務

指定紛争解決機関である特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター(FINMAC)との間で手続実施基本契約を締結する措置

貸金業務

指定紛争解決機関である日本貸金業協会との間で手続実施基本契約を締結する措置

ii 指定紛争解決機関が存在しない場合の措置

紛争解決等業務の種別
苦情処理措置及び紛争解決措置
第二種金融商品取引業務

FINMACに業務を委託した一般社団法人金融先物取引業協会及び一般社団法人第二種金融商品取引業協会並びにFINMACを利用する措置

投資助言・代理業務
苦情処理措置
紛争解決措置

業務運営体制及び社内規則を整備する措置

東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター、第二東京弁護士会仲裁センター及び愛知県弁護士会紛争解決センターを利用する措置

※指定紛争解決機関は、金融機関と締結する手続実施基本契約に基づき、次に掲げる苦情処理・紛争解決手続を実施します。

  • 加入金融機関のお客様から苦情の解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、そのお客様に必要な助言をし、事情を調査するとともに、当該金融機関に対し、苦情の内容を通知してその迅速な処理を求める
  • 当事者より紛争の解決の申立てを受けたときは、紛争解決委員を選任し、当該紛争解決委員は、和解案を作成し、その受諾を勧告し、又は特別調停をする

※FINMACは、日本証券業協会、一般社団法人金融先物取引業協会を含む金融商品取引業協会4団体共同により設立された機関であり、裁判外紛争解決手続きの利用の促進に関する法律に基づく法務大臣の認証並びに金融商品取引法に基づく認定投資者保護団体としての認定及び指定紛争解決機関としての指定を受け、金融商品取引の勧誘や制度等に関するお客様からの相談や苦情の受付窓口として、又金融商品取引に関するお客様と金融商品取引業者との紛争を解決するための「あっせん」の窓口として、公正中立な立場から迅速かつ透明度の高い紛争解決サービスの提供を行っています。
FINMACによる標準的な手続きのフローは、下記のFINMACホームページでご確認いただけます。
FINMACホームページ : http://www.finmac.or.jp/

② 苦情・紛争の受付窓口

当社は、下表に掲げる受付窓口において、お客様からの苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。
当社を所属金融商品取引業者とする金融商品仲介業者とお取引のあるお客様の苦情又は紛争につきましても、お取引をいただいています金融商品仲介業者にお申出いただくほか、下表に掲げる受付窓口をご利用いただけます。

受付窓口
お申出先
対象とする
業務
苦情
紛争

社内受付窓口

お取引のある本支店等(金融商品仲介業者を含む。)又はお客様相談室

〒103-8275
東京都中央区日本橋3-6-2
日本橋フロントビル
電話番号:03-3553-5206
受付時間:月〜金曜日 午前9時〜午後5時(祝日・年末年始を除く)

金融商品
取引業務
及び
貸金業務

特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター
(FINMAC)

〒103-0025
東京都中央区日本橋茅場町2-1-1
電話番号:0120-64-5005(フリーダイヤル)
受付時間:月〜金曜日 午前9時〜午後5時(振替休日を含む祝日、12月31日〜1月3日を除く)

第一種
第二種
金融商品取引業務

東京弁護士会紛争解決センター

〒100-0013
東京都千代田区霞が関1-1-3
弁護士会館6階
電話番号:03-3581-0031
受付時間:月〜金曜日 午前9時30分〜12時、午後1時〜午後3時(祝祭日・年末年始を除く)

投資助言
代理業務

第一東京弁護士会仲裁センター

〒100-0013
東京都千代田区霞が関1-1-3
弁護士会館11階
電話番号:03-3595-8588
受付時間:月〜金曜日 午前10時〜12時、午後1時〜午後4時(祝祭日・年末年始を除く)

投資助言
代理業務

第二東京弁護士会仲裁センター

〒100-0013
東京都千代田区霞が関1-1-3
弁護士会館9階
電話番号:03-3581-2249
受付時間:月〜金曜日 午前9時30分〜12時、午後1時〜午後5時(祝祭日・年末年始を除く)

投資助言
代理業務

愛知県弁護士会紛争解決センター

○名古屋本部
〒460-0001
愛知県名古屋市中区三の丸1-4-2
愛知県弁護士会館2階
電話番号:052-203-1777
受付時間:月〜金曜日 午前10時〜12時、午後1時〜午後4時(祝日・年末年始を除く)

○西三河支部
〒444-0875
岡崎市竜美西2-1-12
やすらぎビル1階
電話番号:0564-54-9449
受付時間:月〜金曜日 午前10時〜12時、午後1時〜午後4時(祝日・年末年始を除く)

投資助言
代理業務

日本貸金業協会
貸金業相談・紛争解決センター

〒108-0074
東京都港区高輪3-19-15
二葉高輪ビル2階
電話番号:0570-051-051
受付時間:月〜金曜日 午前9時〜午後5時30分(祝日・年末年始を除く)

貸金業務

  • ※FINMACにおいては、当社の行う第一種・第二種金融商品取引業者としての業務に伴う苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。
  • ※各弁護士会においては、当社の行う投資助言・代理業者としての業務に伴う紛争のお申出を受付させていただきます。
  • ※日本貸金業協会においては、当社の行う貸金業者としての業務に伴う苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。

3.社内規則(苦情・紛争等処理規程)の概要

(取扱い方針)

  1. 当社は、顧客等からの苦情又は紛争の処理に当たっては、金融ADR制度(金商法、貸金業法、銀行法その他金融関連法の規定に基づき訴訟に代わる裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、紛争の解決を図ろうとする制度をいう。)も踏まえつつ、関係部署が連携して、その事実と責任を明確にし、顧客等の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとし、金融商品取引業等に関する内閣府令第119条第1項各号に掲げる場合にあっては、これを尊重するものとする。
  2. 当社は、顧客等からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てるものとする。
  3. 当社は、顧客から預かった個人情報は適切に管理するものとする。
  4. 当社は、反社会的勢力による苦情又は紛争を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行うものとする。
  5. 当社は、顧客等に対して苦情又は紛争の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客等の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。
  6. 当社は、社内での対応により苦情又は紛争の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、顧客等に外部紛争解決機関を紹介し、その解決を図るものとする。

(統括部署)

  1. 当社における苦情の処理並びに紛争及び訴訟の解決に関する業務は、業務指導統括部が統括する。
  2. 業務指導統括部内の次の各号に掲げる室及びグループに担当者を配置し、苦情の処理並びに紛争及び訴訟の解決に関する業務に対応する。
    (1)お客様相談室
    (2)事故・紛争グループ
  3. 業務指導統括部は、苦情の処理並びに紛争及び訴訟の解決に当たっては、損失補てんの禁止に関連する法令その他の規則の遵守に留意するものとする。

(担当部店)

  1. 顧客等からの苦情については、その苦情の対象となる顧客との取引又は契約等を担当する部店(以下、「顧客担当部店」という。)が、当該苦情の処理を担当するものとする。
  2. 外部委託先(当社の業務を委託する金融商品仲介業者を含む外部委託先をいう。以下同じ。)が行う委託業務に関する顧客等からの苦情であって、顧客担当部店がない顧客については、当該委託業務を所管する部店(以下、「委託先顧客担当部店」という。)が、当該苦情の処理を担当するものとする。
  3. 当社の株主その他の当社と利害関係を有する者からの苦情であって、顧客担当部店又は委託先顧客担当部店がない顧客については、業務指導統括部が、当該苦情に対応し、関係部署と協働して処理するものとする。
  4. 顧客との紛争又は訴訟の解決は、業務指導統括部が担当するものとする。

(苦情又は紛争の受付部署)

  1. 顧客等からの苦情又は紛争の申出は、業務指導統括部お客様相談室(以下、「お客様相談室」という。)のほか、各部店の部店長又は内部管理責任者その他の管理職において受付けるものとする。
  2. お客様相談室は、顧客利便にも配慮しつつ、広く顧客等からの苦情又は紛争を受付ける態勢を整備するものとする。
  3. 外部委託先が当社のために行った業務に係る顧客等からの苦情又は紛争の申出については、委託先顧客担当部店において外部委託先から連絡を受けるものとする。

(苦情又は紛争の報告及び処置)

  1. 顧客等から苦情又は紛争の申出を受けた者は、直ちにその概要を部店長に報告しなければならない。
  2. 部店長は、苦情又は紛争の申出の報告を受けたとき、又は自らが苦情又は紛争の申出を受けたときは、速やかにその概要を業務指導統括部長に報告しなければならない。
  3. 業務指導統括部長は、速やかに苦情又は紛争の申出を報告した部店長又は自らが申出を受けた苦情又は紛争の申出者である顧客を担当する顧客担当部店又委託先顧客担当部店の部店長と協働して苦情又は紛争の処理に努め適切な処置を講じなければならない。
  4. 業務指導統括部長は、苦情又は紛争の申出、処理状況、対策等について適宜、経営陣、コンプライアンス部門、営業部門又は検査部門等に報告するものとし、重要案件については、速やかに経営陣及び検査部門等に報告するものとする。

(社内管理態勢の充実)

当社は、顧客等からの苦情又は紛争への対応が金商法、貸金業法その他の法令、自主規制機関の規則及び外部紛争解決機関の規則並びに当社の社内規則等に基づいて適切に行われているか否かについて、定期的に検査を行うものとする。

以上