お客様本位の業務運営に関する取り組み方針

東海東京証券株式会社(以下、「当社」といいます。)は、お客様のご要望や利益を重視し、お客様の立場に立ち、誠実かつ公正に業務を遂行しております。

この度、より一層「お客様本位」のサービス向上への取り組みを図るため、「お客様本位の業務運営に関する取り組み方針」を策定いたしました。本方針に基づく取り組みの状況などについては、定期的に確認を行い、その結果について公表してまいります。また、お客様と真摯に向き合っていく中で、本方針の見直しを行い、よりよいお客様本位の業務運営を実現してまいります。

お客様の最善の利益の追求

当社は、「お客様の資産を活かし、豊かなライフマネジメントの実現と、企業価値向上を支援するために、全力で努力するグループであり続ける。」ことをはじめとした、東海東京フィナンシャル・グループ(以下、「TTFG」といいます。)経営理念に掲げられた使命を全うするための体制を整えてまいります。

当社では、お客様一人ひとりの声に耳を傾け、ご満足いただける最適な商品とサービスをご提供するためには、社員一人ひとりが、「人間性」(ハート)と「専門性」(プロフェッショナリティ)を追求していくことが必要不可欠であると考えております。そのため、TTFGのキャッチフレーズとして掲げた「学び続ける会社」を目指して、教育・研修の環境づくりに力を入れております。

また、当社では、年に1度実施する「お客様アンケート」を通じていただいた「お客様の声」を貴重な財産として、ご意見の傾向・内容を分析したレポートなどを全社にて共有することで、お客様の満足度の向上を常に意識する企業風土の醸成に努めております。

(代表的な取り組み内容)

  • 当社は、ファイナンシャル・プランナー資格(AFP)を、金融プロフェッショナルに重要な資格として位置づけ、全社員の資格取得を目指しており、当社の従業員数に対するAFP資格保有率は業界トップクラスの水準となっております。
  • お客様アンケートに寄せられたお客様の声のほか、カスタマーロイヤルティ向上に関する好事例などを掲載した社内報「カスタマーロイヤルティ通信」を適宜発行し、全社にて共有することで、お客様目線に立った業務運営の改善に繋げております。

※「経営理念」についてはこちらをご覧ください。

利益相反の適切な管理

当社は、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引によって、お客様の利益が損なわれることのないよう、利益相反の管理に関する基本的な方針および業務運営の方法などを定めた利益相反管理方針を策定し、その概要を公表しております。

当社は、当該方針に基づき、営業部門から独立した管理統括部署が、お客様の利益を適正に保護するため、利益相反の適切な管理を行っております。具体的には、利益相反のおそれのある取引を特定し、また、今後新たに行うこととなる取引については、その取扱いを始める前に対象取引に該当するかを審査し、該当する取引につきましては、当該取引の特性に応じた適切な方法により、利益相反の解消を図っております。

※「利益相反管理方針の概要等」についてはこちらをご覧ください。

手数料等の明確化

当社では、商品やお取引方法に応じて、お客様に手数料・費用などをご負担いただいております。購入・売却対価とは別にお客様からいただだく手数料・費用等には、国内外の金融商品取引所に上場している株式等の売買に係る委託手数料、円貨と外貨を交換する際の為替手数料、投資信託の購入時手数料や保有期間中に間接的にご負担いただく費用などがございます。債券等の募集・売出等や当社が相手先となるお取引の場合は、お取引の際に必要なコストを含んだ購入・売却対価をご負担いただきます。

これら手数料に関しましては、当該商品を販売する際にお渡しする契約締結前交付書面、上場有価証券等書面、目論見書等またはホームページにてご確認いただくことができます。

また、保険商品のように、お客様に直接ご負担いただく費用ではありませんが、当社が商品提供会社より代理店としての手数料を受け取るものもございます。そのうち、市場リスクを有する保険商品(変額保険、外貨建て保険など)の手数料に関しましては、商品概要にてご確認いただくことができます。

当社がいただく手数料は、当社が金融商品取引所に支払う取引参加料金やお客様ニーズに適した商品ラインナップの構築、各種ご参考資料の作成および情報提供、お取引内容の報告などの業務運営に係る事務費用、営業担当者のアドバイスを通じて良質な商品・サービスをご提供することに係る人件費、知識習得に係る社員教育・研修、システムの開発・維持および運用管理費等を総合的に勘案した対価です。

(手数料の水準について)
お客様にご負担いただく手数料につきましては、ご提供する商品・サービスの内容および営業担当者のアドバイスや投資情報を提供させていただいた上での営業店取引やインターネットを通じたオンライントレードなどのお取引方法に応じた水準を設定しております。今後も総合的なサービスのレベルを絶えず向上させ、お客様にご満足いただける付加価値を追求し、お客様の最善の利益を図るよう努めてまいります。

重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客様とのお取引に際し、お客様本位の良質な金融商品・サービスを提供するために、お客様の投資経験や金融知識を考慮のうえ、商品の特性・複雑さやリスクの度合いに応じて、金融商品・サービスの基本的な利益(リターン)・損失その他のリスク、取引条件などについて、明確・平易であって誤解の招くことのない内容での情報提供に努めます。

お客様へ金融商品・サービスをご提案するにあたっては、ご提案する金融商品・サービスの選定理由をご説明させていただきます。また、お客様の利益を損なうおそれのある利益相反の可能性がある場合には、適切に管理している旨をご説明いたします。

今後も、お客様の投資判断に重要となる情報について、より分かりやすく丁寧な情報提供を行ってまいります。また、さまざまな形での情報提供の充実により、お客様の金融リテラシー向上の一助となるよう努めてまいります。

(代表的な取り組み内容)

  • 当社では、お客様のニーズを的確に把握し、お客様の立場に立ち、分かりやすくご理解いただくためのツールとして、タブレット端末を全営業員に配布し、コンサルティング営業の高度化に努めております。
  • 当社ホームページ上において、動画を中心に情報提供を行う「東海東京TV(テレビ)」を展開し、いつでもお好きなときにご覧いただけるオンデマンドの動画に加えて、新鮮な情報をタイムリーにご提供するためのデイリーニュース(月曜から金曜)を放送しております。

お客様にふさわしいサービスの提供

当社は、お客様の投資経験、金融知識、財産の状況および投資目的・ニーズなどを十分に把握し、これに照らしたうえで、お客様にふさわしい金融商品・サービスをご提供するという考え方に基づいて、「当社の勧誘方針」を定め公表しております。

当社では、お客様のライフステージの変化に合わせて、資産運用のご提案にとどまらず、保険・住宅ローンなど、お客様のライフプランを支えるさまざまな金融サービスをワンストップでご提案できる「MONEQUE(マニーク)」店舗や、家族ぐるみの真のパートナーとして、世代を超えた「ゆたかさの継承」を支援するメンバーシップ制の「Orque d’or(オルクドール)」ブランドを展開するなど、お客様のライフプランにお応えできるよう努めてまいります。

なお、価格変動等のリスク特性に応じて金融商品をランク分けし、お客様のリスク許容度等に適合する商品のご提案を行っております。特に複雑またはリスクが高い金融商品につきましては、商品の特性やお客様の状況に応じて、勧誘開始の可否を判断し、当社からご提案を控えさせていただく場合がございます。

(代表的な取り組み内容)

  • 相続等に関するお悩み・ご不安については、お客様のご希望、ご家族の事情、保有資産の状況等から、相続時に想定される課題を把握し、解決策の検討にご活用いただける「財産診断サービス」をご用意しているほか、ご希望により税理士・司法書士・弁護士・不動産鑑定士等の専門家のご紹介をさせていただきます。

※「当社の勧誘方針」についてはこちらをご覧ください。

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、社員一人ひとりが高度の専門性と職業倫理を保持し、お客様に対して誠実・公正に業務を行い、お客様の最善の利益を追求するべく高い意識を持って取り組むために、社内教育・研修を継続的に実施するとともに、社員一人ひとりの知識・スキル向上を促す社内体制を構築しております。

また、社内の業績評価におきましては、手数料収入以上に、お客様の信頼の証である預かり資産に関する項目を重視しているほか、コンプライアンスの観点やお客様の収支状況を考慮した総合的な評価にするなど、社員にお客様の最善の利益を追求する行動や公正な業務の遂行、利益相反の管理等を促すための報酬・業務評価体系を構築しております。

(代表的な取り組み内容)

  • 当社は、 資格取得や任意参加型研修などにポイントを付与する「資格マイレージ制度」を導入することで、社員の学習状況を「見える化」し、蓄積したマイレージポイントを昇進要件として活用するなど、「学び」と「キャリア」の一体化を目指しております。
  • 「お客様アンケート」においてお客様からの評価が高い部店を表彰しているほか、お客様対応が高く評価され他の社員の模範となるレベルの取り組みを実践している個人に対して表彰を行うなど、お客様の満足度向上に向けて、社員への適切な動機づけを行っております。

成果指標(KPI)について

当社は、お客様本位の業務運営に向けた取り組みのひとつとして、以下の指標を公表してまいります。

(指標について)

  • 「お客様アンケート」を通じて、当社のサービスに対するお客様満足度(CS度)を算出し、数値の改善に向けて更なる取り組みを実施してまいります。