① 苦情処理・紛争解決を図るための措置

当社は、下表の通り紛争解決等業務の種別ごとに苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

② 苦情・紛争の受付窓口

当社は、下表に掲げる受付窓口において、お客様からの苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。
当社を所属金融商品取引業者とする金融商品仲介業者とお取引のあるお客様の苦情又は紛争につきましても、お取引をいただいています金融商品仲介業者にお申出いただくほか、下表に掲げる受付窓口をご利用いただけます。

※FINMACにおいては、当社の行う第一種・第二種金融商品取引業者としての業務に伴う苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。

※各弁護士会においては、当社の行う投資助言・代理業者としての業務に伴う紛争のお申出を受付させていただきます。

※日本貸金業協会においては、当社の行う貸金業者としての業務に伴う苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。

（取扱い方針）

1. 当社は、顧客等からの苦情又は紛争の処理に当たっては、金融ADR制度（金商法、貸金業法、銀行法その他金融関連法の規定に基づき訴訟に代わる裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、紛争の解決を図ろうとする制度をいう。）も踏まえつつ、関係部署が連携して、その事実と責任を明確にし、顧客等の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとし、金融商品取引業等に関する内閣府令第119条第1項各号に掲げる場合にあっては、これを尊重するものとする。
2. 当社は、顧客等からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てるものとする。
3. 当社は、顧客から預かった個人情報は適切に管理するものとする。
4. 当社は、反社会的勢力による苦情又は紛争を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行うものとする。
5. 当社は、顧客等に対して苦情又は紛争の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客等の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。
6. 当社は、社内での対応により苦情又は紛争の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、顧客等に外部紛争解決機関を紹介し、その解決を図るものとする。

（統括部署）

1. 当社における苦情の処理並びに紛争及び訴訟の解決に関する業務は、業務指導統括部が統括する。
2. 業務指導統括部内の次の各号に掲げる室及びグループに担当者を配置し、苦情の処理並びに紛争及び訴訟の解決に関する業務に対応する。
   （1）お客様相談室
   （2）事故・紛争グループ
3. 業務指導統括部は、苦情の処理並びに紛争及び訴訟の解決に当たっては、損失補てんの禁止に関連する法令その他の規則の遵守に留意するものとする。

（担当部店）

1. 顧客等からの苦情については、その苦情の対象となる顧客との取引又は契約等を担当する部店（以下、「顧客担当部店」という。）が、当該苦情の処理を担当するものとする。
2. 外部委託先（当社の業務を委託する金融商品仲介業者を含む外部委託先をいう。以下同じ。）が行う委託業務に関する顧客等からの苦情であって、顧客担当部店がない顧客については、当該委託業務を所管する部店（以下、「委託先顧客担当部店」という。）が、当該苦情の処理を担当するものとする。
3. 当社の株主その他の当社と利害関係を有する者からの苦情であって、顧客担当部店又は委託先顧客担当部店がない顧客については、業務指導統括部が、当該苦情に対応し、関係部署と協働して処理するものとする。
4. 顧客との紛争又は訴訟の解決は、業務指導統括部が担当するものとする。

（苦情又は紛争の受付部署）

1. 顧客等からの苦情又は紛争の申出は、業務指導統括部お客様相談室（以下、「お客様相談室」という。）のほか、各部店の部店長又は内部管理責任者その他の管理職において受付けるものとする。
2. お客様相談室は、顧客利便にも配慮しつつ、広く顧客等からの苦情又は紛争を受付ける態勢を整備するものとする。
3. 外部委託先が当社のために行った業務に係る顧客等からの苦情又は紛争の申出については、委託先顧客担当部店において外部委託先から連絡を受けるものとする。

（苦情又は紛争の報告及び処置）

1. 顧客等から苦情又は紛争の申出を受けた者は、直ちにその概要を部店長に報告しなければならない。
2. 部店長は、苦情又は紛争の申出の報告を受けたとき、又は自らが苦情又は紛争の申出を受けたときは、速やかにその概要を業務指導統括部長に報告しなければならない。
3. 業務指導統括部長は、速やかに苦情又は紛争の申出を報告した部店長又は自らが申出を受けた苦情又は紛争の申出者である顧客を担当する顧客担当部店又委託先顧客担当部店の部店長と協働して苦情又は紛争の処理に努め適切な処置を講じなければならない。
4. 業務指導統括部長は、苦情又は紛争の申出、処理状況、対策等について適宜、経営陣、コンプライアンス部門、営業部門又は検査部門等に報告するものとし、重要案件については、速やかに経営陣及び検査部門等に報告するものとする。

（社内管理態勢の充実）

当社は、顧客等からの苦情又は紛争への対応が金商法、貸金業法その他の法令、自主規制機関の規則及び外部紛争解決機関の規則並びに当社の社内規則等に基づいて適切に行われているか否かについて、定期的に検査を行うものとする。